1. Anforderungen auf Kundenseite

Die Ausgangslage beim Kunden kann sein:

  • Support wird bereits hausintern geführt
  • oder
  • Neueinführung eines 1st/2nd Level Supports
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2. Einführung eines 1st - und 2nd Level Supports bei Kunden

1Im Zuge der Einführung ist mit dem Kunden ein genaues Verfahren festzulegen, das schriftlich klar definiert, auf welche Weise und in welchem Umfang die Serviceleistung Patchmanagement erbracht wird.:

Dabei ist auf das Einplanen einer Transitionsphase zu achten, die auf etwa drei Monate
angesetzt wird. Sie besteht aus:

a) Planungsphase
b) Übergangsphase
c) ggf. Korrekturphase bis zur vollständigen Übernahme des Supports durch my Workplace GmbH

    3. Einführung bei mittelständischen Unternehmen (300 - 500 Arbeitsplätze)

    • Bedarf bei Mittelstand meist nach einer Neuimplementierung zur IT-Entlastung und Erhöhung der Supportqualität.
      Den Kunden wird das my Workplace System empfohlen, da es sich als Best Practice bewährt hat und gut funktioniert. Mehrere tausend Arbeitsplätze werden bereits über diese Logik verwaltet und das mit extrem guten Resultaten und hoher Servicequalität.

    4. Einführung bei großen Firmen ( > 500 Arbeitsplätze)

    Abbildung eines hausinternen Supports meist vorhanden, Benefits durch Outsourcing
    Servicemanagement ebenfalls meist bereits beim Kunden vorhanden (d. h. Ticketsystem, Hotline etc.).
    Um 1st und/oder 2nd Level Support zu integrieren ist eine sogenannte Transitionsphase nötig. In dieser Übergangsphase geht der Support vom Kunden an die my Workplace GmbH über und die Verknüpfung der Systeme wird abgestimmt. Beispiel: Abstimmung, ob das Ticketsystem des Kunden oder der my Workplace GmbH zukünftig genutzt wird oder ob beide Systeme miteinander verbunden werden. Im letzteren Fall gilt es, Entwicklungskapazitäten genauestens zu nutzen, um eine entsprechende Schnittstelle zu erschaffen. Besteht ein Ticketsystem auf Kundenseite, so kann dies organisatorisch gelöst werden (E-Mail Weiterleitung, simultanes Pflegen beider Systeme etc.). Für die Management-Reports muss vorher festgelegt werden, welches System
    führend ist, wobei das Workplace System für den 1st Level Support hier empfohlen wird.

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