1. Definition 2nd Level Support

Unter 2nd Level Support versteht man eine Serviceerbringung basierend aufITIL ( = vordefinierte Standards zur Bereitstellung von IT-Services):

“Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur mittlerer und großer Unternehmen vorkommen”.

Für den Second Level Support gilt eine Orientierung gemäß ISO-Zertifizierung 20000, eine international anerkannte Norm zum IT Service Management (ITSM) für Unternehmen. Aktuell ist The Workplace GmbH noch nicht dafür zertifiziert, eine ISO-Zertifizierung 20000 ist jedoch angestrebt.

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2. 2nd Level Support Abgrenzung

Der 2nd Level Support übernimmt und bearbeitet Tickets, die im Rahmen des 1st Level Supports nicht zu lösen sind. Der 2nd Level Support besteht bei der  Workplace GmbH aus Spezialisten mit erweitertem Know-how in IT-Prozessen sowie in der IT-Technik. Darunter vor allem in:

  • Netzwerk Knowhow
  • Quality of Service
  • Spanning Tree
  • Netzwerkarchitektur
  • Server Knowhow
  • Active Directory
  • Webserver
  • DNS
  • VPN (Zugriff auf das Firmennetzwerk von außen
  • Authentifizierungs-Management
  • Citrix Workspaces
  • Voice over IP-Umgebungen und damit verbundene Zusammenhänge
  • Rollout einer neuen Software im Unternehmen
  • Softwareverteilung
  • Deployment (technische Bereitstellung von Arbeitsgeräten
  • Cloud-Anwenungen

3. Aufgaben 2nd Level Support

Vollziehen von größeren Changes und entsprechende Abstimmung und Kommunikation mit dem 3rd Level Support. Der 3rd Level Support ist beim Hersteller (z. B. Microsoft, Lenovo etc.) angesiedelt. Existiert ein Problem, das der 1st Level Support nicht anhand der Knowledge-Base und innerhalb einer Stunde lösen konnte, so übergibt der 1st Level Support das Problem an den 2nd Level Support. Im Rahmen des 2nd Level Supports gibt es verschiedene Abteilungen. Der 2nd Level Support und hat Zugriff auf die Clients und Serverumgebung des Kunden, in der er eingesetzt wird. Gibt es Fragestellungen oder Probleme bei der Lösung eines Tickets, so wird der Hersteller in die Bearbeitung mit einbezogen. Die Kommunikation mit dem Hersteller sowie die Problemlösung erfolgt durch den 2nd Level Support. Bei Fragen hoher Komplexität und Nichtgelingen der Problemlösung gibt es die Möglichkeit, ein Problem Management in den 2nd Level Support zu integrieren. Dies umfasst das Hinzuziehen von Fachpersonal mit tiefgehendem IT-Wissen, um die bestmögliche Servicequalität zu erreichen und die Funktion des IT-Betriebs weitgehend ungestört zu lassen.

4. Vertragsschließung 2nd Level Support

Aufgrund der ausgeprägten Komplexität des 2nd Level Supports sind umfangreiche Verträge mit den Kunden abzuschließen. Darin wird genauestens definiert, auf welche Systeme der 2nd Level auf Kundenseite Zugriff hat (Client-Umgebung und Serverumgebung), um ein bestmöglichstes Ergebnis zu erzielen. Der 2nd Level Support kann sowohl direkt mit dem Endanwender kommunizieren als auch mit der internen IT des Kunden. Dies setzt voraus, dass auf Kundenseite ein technisch versierter Ansprechpartner für den 2nd Level existent ist, der über IT-Knowhow verfügt (keine reine Management-Position), um bestmöglich zusammen an Thematiken arbeiten zu können.

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