1. Definition 1st Level Support

Bei der Erbringung von 1st Level Support gilt eine Orientierung am Standard von ITIL (= vordefinierte Standards zur Bereitstellung von IT-Services):

“Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur mittlerer und großer Unternehmen vorkommen”.

IT Servicemanagement ist in mehrere Kategorien aufgeteilt, darunter der First Level Support. Für den First Level Support gibt es die ISO-Zertifizierung 20000, eine international anerkannte Norm zum IT Service Management (ITSM) für Unternehmen. Der 1st Level Support umfasst ausschließlich remote Services. Die reine Service-Erbringung und Problemlösung beinhaltet keine Vor-Ort-Besuche bei Kunden. Eine Steuerung der Mitarbeiter vor Ort (internes IT-Team des Kunden) ist möglich.

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2. 1st Level Support Abgrenzung

1st Level Support ist die Bereitstellung eines Serviceteams für einen ersten Response-Point für den Anwender aus der IT-Umgebung. Dies kann sein:

  • Hotline (Telefonnummer für den Kunden)
  • Chat (Chatfunktion für den Kunden)
  • E-Mail System (Tickets)

1st Level Support dient der ersten Hilfestellung des Kunden. Dies erfolgt mittels Ticketeröffnung und basiert immer auf einer Knowledgebase, d. h. auf einer Wissenssammlung zu dem Unternehmen/den Produkten. Zur einheitlichen Lösung der Kundenanfragen beziehen sich die 1st Level Mitarbeiter auf die Knowledgebase, die einen Fragenkatalog enthält. Mittels der Knowledgebase wird die Komplexität der Anfrage eingestuft. Bei einfachen Fragen gilt es, dem Kunden umgehend Support zu leisten.

3. Aufgaben 1st Level Support

1. Entgegennahme der Kundenanfragen via Telefon, Chat, E-Mail. Klassifizierung der Anfragen in:

  • Incident Störung; Ein Service wird gestört. Beispiel.: Störung des E-Mail-Services.
  • Service Request Beispiel: Passwort vergessen, Zugriffe auf Ordner/Programmfunktionalitäten.
  • Change Request Änderungsanforderung; Wunsch nach Änderung der Eigenschaften eines bestimmten Produktmerkmals. Beispiel: Adobe Reader im Einsatz, Wunsch nach Umstieg auf PDF-XChange Viewer.

2. Hilfestellung Im Rahmen des 1st Level Supports gelten folgende Bereiche: Probleme mit:

  • Hardware (defekte Notebooks, Fehlermeldungen )
  • Peripherie
  • betriebssystem
  • Microsoft Office

3. Weiterleitung der Tickets an den 2nd Level Support bei komplexem Lösungsbedarf Kundenzufriedenheit-Abfragen Betreuung von User-Applikationen außerhalb der Windows-Ebene. Dies bedarf einer individuellen Abstimmung mit dem Kunden.

4. KPI´s 1st Level Support

Die Zeit für die Problemlösung sollte innerhalb des 1st Level Supports 30 Minuten bis maximal eine Stunde . Konnte das Ticket innerhalb dieser Zeit nicht gelöst werden, so wird das Ticket an den 2nd Level Support weitergeleitet. Telefon-Pickup-Time und Chat-Antwort-Time < 20 Sekunden (darunter versteht sich die Zeit des ersten Klingelns bis zum Abheben des Telefons durch einen Support-Mitarbeiter)

5. Ziele 1st Level Support

  • Zufriedenstellung der User: Zufriedenheitsquote > 90 %
  • Sicherstellung einer schnellen Erreichbarkeit; im Idealfall Erreichbarkeit zu erweiterten Zeiten.
  • Gewährleistung einer schnellen Telefon-Pickup-Time sowie einer schnellen Chat-Antwort.
  • maximale Servicequalität und qualitativ hochwertiger Kundensupport.

6. Abfrage Kundenzufriedenheit

Nach dem 1st Level Service wird die Kundenzufriedenheit per E-Mail oder Telefon beim User abgefragt. Dabei erfolgt die Bewertung seitens der Kunden anhand des Schulnotensystems:

  • sehr gut (1), gut (2), befriedigend (3), ausreichend (4), mangelhaft (5), ungenügend (6)

7. Umgang mit Kundenanforderungen außerhalb des definierten 1st Level Support Spektrums

Erreichen Anfragen den 1st Level Support, die nicht in die definierten Bereiche Hardware, Peripherie, Betriebssystem und Microsoft Office eingeordnet werden können, so ist mit dem Kunden der Supportumfang zu klären.

  • Beispiel: Kunde verlangt nach einer 1st Level Betreuung einer Anwendung, die nur der Kunde im Einsatz hat (Anlegen eines neuen Users außerhalb der Windows Ebene

Einfache Thematiken können in das 1st Level Portfolio aufgenommen werden. Dies setzt voraus, dass der Kunde eine Knowledge-Base mit gepflegten Einträgen zur Verfügung stellen muss, um einen homogenen Support zu gewährleisten. Diese spezielle Knowledge-Base ist keine Leistung des 1st Level Supports, sondern ist vom Kunden bereitzustellen. Des Weiteren liegt dies einer individuellen Bepreisung sowie Abstimmung mit dem Kunden zugrunde.

8. Eskalation an den 2nd level Support

Kann ein Ticket nicht innerhalb des 1st Level Supports gelöst werden, so erfolgt durch den 1st Level Support eine Eskalation an den entsprechenden 2nd Level Support (2nd Level Support ist für: Business Applications, Infrastruktur, Netzbetrieb etc.). Für nähere Beschreibungen zum 2nd Level Support, klicken Sie hier:

9. Dedizierte Teams und Shared Teams

Je nach Größe des zu betreuenden Unternehmens kann der 1st Level Support Helpdesk ein dediziertes Team sein, d. h. ein Team, das überwiegend für einen festgelegten Kunden arbeitet und nur sehr wenige Ressourcen für andere Kunden aufbringt. Dies gilt für Unternehmen ab 1.000 Arbeitsplätzen. Bei kleineren Kunden ( < 1000 Mitarbeiter) kommen Shared Teams zum Einsatz, ein Team betreut fünf bis sechs Kunden.

10. Aufbau 1st Level Support

Geleitet wird der 1st Level Support von einem Service Delivery Manager, der die Servicequalität (= schnelle Erreichbarkeit, schnelle Pickup-Time, gute Quote bei Kundenzufriedenheitsumfragen sowie deren Durchführung, schnelle Problemlösung) sicherstellt. Er erstellt außerdem die Arbeitspläne des 1st Level Support Teams.


Service Delivery Manager ->First Level Supporter

Angeboten wird der 1st Level Support in deutscher und englischer Sprache. Künftig ist eine 24/7 Erreichbarkeit angestrebt, was durch die Nachfrage von internationalen Unternehmen begründet wird. Das impliziert eine definierte Rufbereitschaft, die für Kundenanfragen außerhalb der Bürozeiten eine Erreichbarkeit garantiert. Innerhalb des 24/7 Teams ist zu definieren, wie schnell diese Erreichbarkeit erfolgt und welche Servicequalität einzuhalten ist. Ein standardisierter Vertrag hierfür ist noch nicht vorhanden. D. h. das Service Level Agreement (SLA) ist individuell mit dem Kunden abhängig von den bisherigen Erfahrungswerten (Anzahl incidents, change requests etc.) abzustimmen. Gibt es keine Erfahrungswerte, so gibt es die Möglichkeit, das SLA auf einen einzelnen Arbeitsplatz herunterzubrechen, d. h. auf einen festgelegten, monatlichen Servicebeitrag, der vom Kunden zu zahlen ist. Dabei ist auf ein ausgeglichenes Preis-Leistungs-Verhältnis zu achten, das vom Key-Account-Manager mit dem Kunden besprochen wird.


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